Control

Cerrar el círculo: volver al plan para saber si funcionó

La fábrica textil planificó (C.1), organizó su estructura (C.2) y dirigió a su gente (C.3) durante tres años, persiguiendo la meta de duplicar sus exportaciones. Llegado el momento, hace falta responder una pregunta que ninguna de las tres funciones anteriores respondió por sí sola: ¿funcionó? ¿Se cumplió la meta, se quedó corta, o la superó? Y si algo salió mal, ¿en qué momento se pudo haber corregido, antes de que fuera demasiado tarde?

Esta es la cuarta y última función administrativa de Fayol: controlar. Y, como se ve a continuación, no es solo el final del proceso: es lo que conecta el ciclo administrativo de vuelta con el principio, alimentando la próxima ronda de planificación con lo aprendido.

Qué es controlar, y el proceso de tres pasos

Controlar es el proceso de comparar el desempeño real de la organización contra los estándares definidos en la planificación (C.1), y tomar acciones correctivas cuando aparecen desviaciones importantes. Sin planificación previa, el control no tendría contra qué comparar; sin control, la planificación quedaría como una intención sin verificación de si efectivamente se cumplió: las dos funciones se necesitan mutuamente.

El proceso de control sigue, clásicamente, tres pasos: (1) establecer estándares, derivados directamente de los objetivos del plan (si el plan dice "duplicar exportaciones en tres años", el estándar es una cifra concreta de exportaciones esperadas cada año); (2) medir el desempeño real, usando fuentes de información como la observación directa, reportes estadísticos, informes orales o escritos; y (3) comparar el desempeño real contra el estándar y, si hay una desviación significativa, corregir, ya sea con una acción correctiva inmediata (resolver el síntoma ahora, por ejemplo acelerar un pedido atrasado) o una acción correctiva básica (resolver la causa raíz para que la desviación no se repita, por ejemplo rediseñar el proceso que generó el atraso).

Tres momentos distintos para controlar

El control se puede aplicar en tres momentos distintos del proceso, cada uno con su propia utilidad.

- Control anticipado (o *feedforward*): se aplica antes de que ocurra la actividad, buscando prevenir problemas antes de que sucedan, por ejemplo, revisar la calidad de la lana de alpaca antes de empezar a producir, para no descubrir el problema recién al final.
- Control concurrente: se aplica durante la actividad, en tiempo real, por ejemplo, supervisar la línea de producción mientras está funcionando, para detectar y corregir un problema apenas aparece.
- Control de retroalimentación (o *feedback*): se aplica después de que la actividad terminó, evaluando los resultados finales, por ejemplo, revisar por qué un lote salió con defectos de tintura (B.4) una vez ya terminado, para ajustar el proceso de cara al próximo lote.

Una organización bien administrada no elige uno solo de estos tres momentos: los combina, porque cada uno captura problemas que los otros dos podrían dejar pasar.

El ciclo se cierra, y vuelve a empezar

Con el control, se completa el recorrido de las cuatro funciones administrativas de Fayol que abrió la Sección B.2: planificar, organizar, dirigir y controlar. Pero "completarse" no significa terminar: lo que el control descubre, qué funcionó, qué no, y por qué, es exactamente el insumo que alimenta la próxima ronda de planificación. Si la fábrica textil descubre, al controlar, que superó su meta de exportaciones pero a costa de varios problemas de calidad, ese hallazgo no se archiva: se convierte en el punto de partida del próximo plan.

Esta es la razón por la que el proceso administrativo se representa casi siempre como un ciclo continuo, y no como una línea recta que termina en el control, la misma idea de proceso constante que ya viste en C.3 con la dirección.

Preguntas para pensar

• Piensa en un proceso propio (de estudio, de trabajo, de un proyecto personal) donde podrías aplicar los tres tipos de control (anticipado, concurrente, de retroalimentación). ¿Cómo se vería cada uno en tu caso?
• Si un gerente solo usara control de retroalimentación (revisar resultados al final) y nunca control anticipado ni concurrente, ¿qué tipo de problemas se le escaparían?
• Repasando toda la Sección C (planificar, organizar, dirigir, controlar) aplicada a la fábrica textil: ¿en qué función te parece que se juega más el éxito o fracaso del plan de duplicar exportaciones, y por qué?