La administración de la calidad: Juran, Crosby e Ishikawa

Producir rápido no es lo mismo que producir bien, todas las veces

La fábrica textil de El Alto, después de décadas aplicando principios del enfoque clásico (B.2) y prestando más atención a sus trabajadores (B.3), decide dar un salto: exportar prendas de alpaca a mercados internacionales exigentes. El volumen de producción no es un problema, la fábrica ya sabe producir rápido y en cantidad. El problema aparece en la calidad: un comprador internacional devuelve un lote entero porque el color de la tintura salió disparejo entre prendas del mismo pedido.

Ninguna de las escuelas anteriores (clásica, relaciones humanas) tiene como foco central la calidad del producto en sí: se concentran en la eficiencia del trabajo o en el bienestar de quien lo hace. Hace falta una tercera mirada, centrada específicamente en asegurar que lo que sale de la fábrica cumpla, de forma consistente, con lo que se prometió.

Joseph Juran: la trilogía de la calidad y la aptitud para el uso

Joseph Juran definió la calidad de una forma deliberadamente práctica: aptitud para el uso, un producto tiene calidad si cumple con lo que el usuario necesita que cumpla, ni más ni menos. Propuso organizar la gestión de la calidad en tres procesos, la trilogía de la calidad: planificación de la calidad (definir de antemano qué significa "calidad" para ese producto y ese cliente), control de la calidad (medir el desempeño real contra lo planificado, durante la producción), y mejora de la calidad (elevar el estándar de forma continua, no solo mantenerlo).

Juran también popularizó, aplicado a la calidad, el principio de Pareto: en la mayoría de los procesos, un número reducido de causas ("los pocos vitales") explica la mayor parte de los defectos, mientras que muchas otras causas ("los muchos triviales") explican solo una fracción menor. Por eso conviene priorizar la corrección de esas pocas causas dominantes antes que dispersar el esfuerzo en todas por igual.

Philip Crosby: cero defectos y "la calidad es gratis"

Philip Crosby propuso una idea que en su momento resultó provocadora: "la calidad es gratis". Su argumento: el costo de prevenir un defecto antes de que ocurra (capacitación, estandarización, controles previos) suele ser menor que el costo de corregirlo después (reprocesar el producto, devoluciones, pérdida de reputación, como en el lote de prendas devuelto), así que invertir en prevención termina, en el balance total, ahorrando dinero en vez de gastarlo.

De ahí su estándar de cero defectos: en vez de aceptar un "nivel aceptable de errores" como algo inevitable, Crosby proponía apuntar directamente a que no ocurra ningún defecto, cambiando la cultura de la organización hacia la prevención sistemática en vez de la corrección posterior.

Kaoru Ishikawa: el enfoque japonés, participativo y visual

Kaoru Ishikawa desarrolló el enfoque japonés de la calidad con dos aportes que se volvieron estándar en cualquier proceso de mejora continua: el diagrama de causa-efecto (también llamado diagrama de Ishikawa o "espina de pescado"), una herramienta visual para organizar sistemáticamente las posibles causas de un problema en categorías (tradicionalmente: mano de obra, métodos, maquinaria, materiales, medición y medio ambiente, las "6M"); y los círculos de calidad, grupos pequeños de trabajadores que se reúnen voluntariamente para identificar y proponer soluciones a problemas de calidad en su propia área de trabajo.

A diferencia de Juran y Crosby, que en sus formulaciones originales apuntaban sobre todo a la gerencia y a los especialistas en calidad, el enfoque de Ishikawa democratiza la responsabilidad de la calidad: la extiende a todos los niveles de la organización, no solo a un departamento especializado.

Preguntas para pensar

• Si tuvieras que aplicar el principio de Pareto de Juran ('pocos vitales, muchos triviales') a los defectos de una organización que conozcas, ¿qué causa te parece que explicaría la mayor parte de los problemas?
• ¿Te parece viable implementar círculos de calidad al estilo Ishikawa en una empresa boliviana pequeña o mediana? ¿Qué condiciones harían falta para que funcionen de verdad, y no solo de nombre?
• Piensa en un producto o servicio boliviano donde hayas notado un problema de calidad. Si tuvieras que armar un diagrama de Ishikawa para ese problema, ¿qué causas pondrías en cada una de las 6M?