La escuela de las relaciones humanas: Mayo, Follet y Skinner

Cuando mejorar (y también empeorar) las condiciones sube la producción

Sigue con la fábrica textil de B.1 y B.2. Sus gerentes, aplicando principios tayloristas, decidieron estudiar si mejorar la iluminación de la planta aumentaba la producción. Efectivamente subió. Como parte del mismo estudio, después bajaron la iluminación a un nivel peor que el original, y la producción también subió.

Este tipo de resultado, aparentemente contradictorio, es casi calcado del hallazgo más famoso de la historia de la administración: los estudios de Hawthorne. Lo que ambos casos muestran es que la variable física que se estaba midiendo (la luz) no era la que realmente estaba moviendo la producción. Algo más estaba pasando, algo que el enfoque clásico de B.2 no tenía forma de captar.

Elton Mayo y los estudios de Hawthorne: lo social importa tanto como lo físico

Entre 1924 y 1932, un equipo de investigadores, entre ellos, de forma destacada, el psicólogo australiano George Elton Mayo, condujo una serie de experimentos en la planta de Hawthorne de la Western Electric Company, cerca de Chicago. El estudio original buscaba medir el efecto de las condiciones físicas (como la iluminación) sobre la productividad, y encontró algo inesperado: la producción subía casi sin importar si las condiciones físicas mejoraban o empeoraban.

La explicación que se popularizó a partir de estos estudios, conocida como el efecto Hawthorne, es que los trabajadores respondían, ante todo, al hecho de sentirse observados y de que alguien prestara atención a su trabajo, más que a los cambios físicos en sí. Esto llevó a Mayo y a la escuela que se formó a su alrededor a sostener que los factores sociales y psicológicos (el sentido de pertenencia a un grupo, la atención de los supervisores, las normas informales entre compañeros) influyen en la productividad tanto o más que las condiciones físicas del trabajo, un punto ciego total del enfoque clásico de Taylor.

Mary Parker Follett: poder 'con' en vez de poder 'sobre'

Mary Parker Follett, que escribió antes y en paralelo a los estudios de Hawthorne, es considerada una de las precursoras del management participativo. Su aporte central: distinguir entre el poder sobre (imponer una decisión desde arriba, generando obediencia pero también resentimiento) y el poder con (construir decisiones de forma conjunta con los involucrados, generando compromiso genuino en vez de mera obediencia).

Follett también propuso resolver los conflictos organizacionales de forma integrativa: en vez de que una parte gane y la otra pierda (o de llegar a un compromiso donde ambas ceden algo), buscar una solución nueva que satisfaga los intereses reales de ambas partes, una idea que anticipa, con casi un siglo de anticipación, buena parte de la negociación colaborativa moderna.

B.F. Skinner: moldear la conducta con refuerzos, no solo entender las emociones

El psicólogo B.F. Skinner aportó una perspectiva distinta dentro de esta misma corriente de atención a lo humano: el conductismo. A diferencia de Mayo y Follett, que se enfocaban en el sentido de pertenencia y las relaciones sociales, Skinner sostenía que la conducta se puede moldear de forma bastante predecible mediante refuerzos, positivos (premiar la conducta deseada para que se repita) o negativos (retirar algo desagradable cuando ocurre la conducta deseada), sin necesidad de entender lo que la persona siente o piensa internamente.

Aplicado a las organizaciones, el conductismo de Skinner es la base teórica detrás de buena parte de los sistemas modernos de incentivos: bonos por desempeño, reconocimientos públicos, consecuencias claras ante el incumplimiento; mecanismos que buscan moldear la conducta a través de sus consecuencias, un enfoque más mecánico que el de Mayo o Follett, pero igual de influyente en la práctica administrativa actual.

Preguntas para pensar

• ¿Se te ocurre una situación de tu propia experiencia (laboral, académica, familiar) donde el 'efecto Hawthorne', rendir mejor solo por sentirte observado o valorado, haya jugado un papel?
• ¿Te parece que el 'poder con' de Follett es siempre mejor que el 'poder sobre', o hay situaciones donde una decisión impuesta desde arriba, sin construir consenso, es la opción más apropiada?
• ¿Qué riesgos le ves a un sistema de incentivos puramente conductista (al estilo Skinner), que premia y castiga conductas sin atender a cómo se siente realmente la persona?